MR・薬剤師限定
薬局経営のすべてが知れる無料メルマガ
ブラックボックス化された薬局経営の中身をすべて知りたくないですか?
400人以上へ10日間毎日配信。多くの方から届く感謝の声・・・
真実を書きすぎてブログでは公開できない内容をお届けしています。
MRファーマシストの加納です。
最近
月末になるとかなり追い込まれています。
MRを辞めたのに・・・(涙)
好きなことをしてるから
疲れることはないんですが
時間の確保って大事ですね。
タスク管理を
次のステージに変える時が
近づいてるようです。
さて
本日のテーマは
『クレーマー』
とある方が悩んでいると聞いたので色々と考えてみました。
薬局で遭遇するクレーマーとは?
『おい、薬を準備するのにどのくらいかかっとんじゃ!!』
このパターンが一番多いんではないでしょうか?
とある有名なコンサルタントの方が
このように話しています。
嫌な客というのは、
海岸の砂のようなもので、
どんなに排除しても必ず入ってくる。経験則からいえば、
5%程度は嫌な客が入り込む。
5%というと20人に1人です!!
1日60人患者が来ているとすると
3人くらいはクレーマーの種を持っている人
ということになります。
当たり前ですが
誰もクレームを受けて
嬉しい人はいませんよね?
しかし
私はクレームには質の違いがあると思っています。
クレームの質について
クレーマーをわける2つ
それは
「理屈にあったことを言っている場合」
と
「全く、理不尽な場合」
前者の場合は
こちらにも何かしら原因があります。
それをここぞとばかりに攻められてる状態です。
つまり
こちらも改善の余地があるのです。
出来る限り心を落ち着けて
こちらのサービスの質をあげるチャンスを
もらえてるんだという気持ちになることです。
私も従業員に
『次はこういうことがないようにしましょう』
と共有できる機会として捉えています。
しかし私も全く理不尽な
スジが通っていないクレームに関しては
カチン
ときます!!
相手にしない
という選択がベストですが
薬局はフリーアクセスなので継続して
クレーマーが来る可能性もあるわけです。
想像するだけでも気分はよくないですが
5%遭遇する可能性がある!!
と思うと
事前に対策を考えておくべきです。
そのためにクレーム対応スキルというのが
大事になってきますね。
次回は
カチンときた時に考えるクレーム対応
について書いてみたいと思います。
今日の気づき
人を相手に仕事をしていると
必ずクレーム対応は必要になる。
しかし
対応スキルは人によって大きく変わる