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ゲンバに立つ薬剤師が『クレーマー』に遭遇する確率って?

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MRファーマシストの加納です。

最近
月末になるとかなり追い込まれています。
MRを辞めたのに・・・(涙)

好きなことをしてるから
疲れることはないんですが
時間の確保って大事ですね。

タスク管理を
次のステージに変える時が
近づいてるようです。

さて

本日のテーマは

『クレーマー』

とある方が悩んでいると聞いたので色々と考えてみました。

薬局で遭遇するクレーマーとは?

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『おい、薬を準備するのにどのくらいかかっとんじゃ!!』

 

このパターンが一番多いんではないでしょうか?

とある有名なコンサルタントの方が

このように話しています。

嫌な客というのは、
海岸の砂のようなもので、
どんなに排除しても必ず入ってくる。

経験則からいえば、
5%程度は嫌な客が入り込む

 

5%というと20人に1人です!!

1日60人患者が来ているとすると
3人くらいはクレーマーの種を持っている人
ということになります。

当たり前ですが

誰もクレームを受けて

嬉しい人はいませんよね?

しかし
私はクレームには質の違いがあると思っています。

クレームの質について

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クレーマーをわける2つ

それは

 

「理屈にあったことを言っている場合」

「全く、理不尽な場合」

 

前者の場合は
こちらにも何かしら原因があります。

それをここぞとばかりに攻められてる状態です。

つまり

こちらも改善の余地があるのです。

出来る限り心を落ち着けて
こちらのサービスの質をあげるチャンス
もらえてるんだという気持ちになることです。

私も従業員に

『次はこういうことがないようにしましょう』

と共有できる機会として捉えています。

 

しかし私も全く理不尽な

スジが通っていないクレームに関しては

カチン

ときます!!

相手にしない
という選択がベストですが

薬局はフリーアクセスなので継続して
クレーマーが来る可能性もあるわけです。

想像するだけでも気分はよくないですが
5%遭遇する可能性がある!!

と思うと

事前に対策を考えておくべきです。

そのためにクレーム対応スキルというのが

大事になってきますね。

次回は

カチンときた時に考えるクレーム対応

について書いてみたいと思います。


今日の気づき

人を相手に仕事をしていると

必ずクレーム対応は必要になる。

しかし

対応スキルは人によって大きく変わる

投稿者について

いちえ薬局 代表取締役当サイト管理人加納 裕介
製薬会社のMRとして8年勤務した後、2010年に薬剤師に転職。
2015年4月 株式会社ケイファーマ 代表取締役に就任。
現在は滋賀県近江八幡市の『いちえ薬局』を経営し、地域医療に奮闘!

今までに培ってきた経験を生かし、MR・薬剤師業界に新しい風を起こしたいと妄想中!!このサイトを立ち上げた管理人でもあります。
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