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MRファーマシストの加納です。
前回の『クレーム』に関するブログは反響がありました。
やっぱり少しでも声が聞けると嬉しいですね♪
毎日、ブログを更新していて反応があると
とても嬉しくなります。
ありがとうございます!!
もし、まだご覧になってない方は
こちらをご覧ください。
今回はその続きです。
先ずはクレーマーの心理を考えてみましょう
クレーマーの心理について
とある営業セールス向けの書籍に書かれていました。
理不尽なクレーマーと言われる人は
日常の溜まりに溜まったストレスを、
営業マンにぶつける場合があるのです。その顧客の心理状態は、
日頃から、人から「大切にされていない。」
「軽んじられている。」という
ストレスや悲しみ、怒りを持っていて、
ここで、自分の主張を通さないと、
「自分はダメな人間だと認めてしまう」
ことになって引きさがれないのです。
普段、クレーマーの気持ちになることもないので
ある意味、新鮮です。
自己主張の塊ですね!!
だから
当たり前ですがクレームに反論すると
水掛け論が油掛け論となり
大炎上へとむかっちゃいます・・・
炎メラメラの相手には
少しでも怒りを鎮める対応が必要。
ではどうするのか?
器を大きくして相手を包み込むように対応する
怒りの原因がハッキリしないという
理不尽なクレームが一番困ります。
そんな時の対応法です。
先ずは
ご迷惑をおかけしたかもしれません。』
原因がハッキリしていれば
それについて謝ることが必要ですが
今回のケースは
不備を完全に認めてしまうと
今後の交渉が不利になってしまいます。
原因がハッキリしない場合は
『かもしれません』
と断定しないことです。
そして・・
申し訳ありません。』
相手にとっては何かしら
期待したことが得られなかったから
怒っているので
その事に対しては謝罪するのです。
そうして
少しずつ相手の心を
鎮静化させていきます。
これで対応すれば広がっていく炎は抑えられます。
実際の火事でもそうですが
先ずは色々なところに火が広がらないように
対応することが重要なのです。
どうですか?
できそうですか??
そんな対応できるか!!!
という方は是非次回のブログもご覧ください。
クレームを受けたときの
心の器の広げ方について書きたいと思います。
今日の気づき
短気は損気
私も書きながら自分にインプットさせています笑