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さぁ、どうする?理不尽クレームを受けた時の心の器の広げ方

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MRファーマシストの加納です。

本日もクレーマー対応シリーズです。

良かったら続きでお読みを!!

関連記事1:ゲンバに立つ薬剤師が『クレーマー』に遭遇する確率って?

関連記事2:理不尽クレームにカチンときたら・・デキル薬剤師の対応法はコレ

今回は

ある意味一番難しい・・

理不尽クレームを受けた時の感情の使い方

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アンガーマネジメントをご存知でしょうか?

アンガーマネジメントとは、怒りを管理すること。
アンガー(イライラ、怒りの感情)をマネジメント(上手に付き合う)することで、怒りのエネルギーをもっとボジティブに使いましょう、というプログラムである。

最近では多くの企業の社員教育や子育て論
として大きく取り上げられています。

セミナー等もたくさんあるようですが

先ずは一冊は読んでみるのを
オススメしますね。

多くの書籍も発売されています。


自分の「怒り」タイプを知ってコントロールする はじめての「アンガーマネジメント」実践ブック

 

まぁ、今回の話であれば

一番読んでほしいのはクレーマーの方なんですが・・
(無理でしょうけどね)

そこに

アンガーマネジメントの考え方が使えます。

クレーム対応に関して言うと
対応をしている間に
相手からの強すぎる言葉や、
時に偉そうで不躾な態度に
自分が反射しないために使うのです。

さぁ、心で深呼吸して大きく俯瞰しながら対応しましょう

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それでは理不尽クレーマーさんが現れたとき・・・

こちらも

カチン

という気持ちをコントロールするために
心の器を大きくしていきましょう!!

 

コツは

相手を俯瞰的に包み込むように対応することです。

この人も、トラブルになって、

大変な思いをしているんだろう

と温かい思いやりを持ち
器を大きくして対応することです。

 

そういえば、こんな話を聞いたことがあります。

経営者の器以上に会社は大きくならない!

 

よく
『上の人を呼んでこい!!』

という話になりますが
会社が大きくなり社会との繋がりが大きくなるほど
クレームの数も増えてしまいます。

確かに出会ってきたデキル社長たちは
どんな人に対しても優しく対応し
器が大きく、偉そうなそぶりがない人ばかりだな~と。

やっぱり関係あり!!ですね。

もちろん

経営者ではなくても

自分の器を大きくすることって大事。

とは言っても簡単なことではないですが・・・

関連記事1:ゲンバに立つ薬剤師が『クレーマー』に遭遇する確率って?

関連記事2:理不尽クレームにカチンときたら・・デキル薬剤師の対応法はコレ


今日の気づき

怒りの感情コントロールをして

器の大きい人になりましょう♪


自分の「怒り」タイプを知ってコントロールする はじめての「アンガーマネジメント」実践ブック

投稿者について

いちえ薬局 代表取締役当サイト管理人加納 裕介
製薬会社のMRとして8年勤務した後、2010年に薬剤師に転職。
2015年4月 株式会社ケイファーマ 代表取締役に就任。
現在は滋賀県近江八幡市の『いちえ薬局』を経営し、地域医療に奮闘!

今までに培ってきた経験を生かし、MR・薬剤師業界に新しい風を起こしたいと妄想中!!このサイトを立ち上げた管理人でもあります。
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