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MRファーマシストの加納です。
本日もクレーマー対応シリーズです。
良かったら続きでお読みを!!
関連記事1:ゲンバに立つ薬剤師が『クレーマー』に遭遇する確率って?
関連記事2:理不尽クレームにカチンときたら・・デキル薬剤師の対応法はコレ
今回は
ある意味一番難しい・・
理不尽クレームを受けた時の感情の使い方
アンガーマネジメントをご存知でしょうか?
アンガーマネジメントとは、怒りを管理すること。
アンガー(イライラ、怒りの感情)をマネジメント(上手に付き合う)することで、怒りのエネルギーをもっとボジティブに使いましょう、というプログラムである。
最近では多くの企業の社員教育や子育て論
として大きく取り上げられています。
セミナー等もたくさんあるようですが
先ずは一冊は読んでみるのを
オススメしますね。
多くの書籍も発売されています。
自分の「怒り」タイプを知ってコントロールする はじめての「アンガーマネジメント」実践ブック
まぁ、今回の話であれば
一番読んでほしいのはクレーマーの方なんですが・・
(無理でしょうけどね)
そこに
アンガーマネジメントの考え方が使えます。
クレーム対応に関して言うと
対応をしている間に
相手からの強すぎる言葉や、
時に偉そうで不躾な態度に
自分が反射しないために使うのです。
さぁ、心で深呼吸して大きく俯瞰しながら対応しましょう
それでは理不尽クレーマーさんが現れたとき・・・
こちらも
カチン
という気持ちをコントロールするために
心の器を大きくしていきましょう!!
コツは
相手を俯瞰的に包み込むように対応することです。
「この人も、トラブルになって、
大変な思いをしているんだろう」
と温かい思いやりを持ち
器を大きくして対応することです。
そういえば、こんな話を聞いたことがあります。
経営者の器以上に会社は大きくならない!
よく
『上の人を呼んでこい!!』
という話になりますが
会社が大きくなり社会との繋がりが大きくなるほど
クレームの数も増えてしまいます。
確かに出会ってきたデキル社長たちは
どんな人に対しても優しく対応し
器が大きく、偉そうなそぶりがない人ばかりだな~と。
やっぱり関係あり!!ですね。
もちろん
経営者ではなくても
自分の器を大きくすることって大事。
とは言っても簡単なことではないですが・・・
関連記事1:ゲンバに立つ薬剤師が『クレーマー』に遭遇する確率って?
関連記事2:理不尽クレームにカチンときたら・・デキル薬剤師の対応法はコレ
今日の気づき
怒りの感情コントロールをして
器の大きい人になりましょう♪